İstanbul Ofis: Şair Nedim Cad. Sıraevler 2/4 Akaretler/İstanbul

Müşteri İlişkileri Yönetimi

PUR 306 MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ 

“Müşterinizi elde tutmanın en iyi yolu, onlara daha az karşılığında daha çoğu nasıl vereceğinizi sürekli olarak araştırmaktır.” der J. Welch. Fakat bunun nasıl ve ne şekil yapılacağı ise tamamen bir muammadır. İşletmeler müşterilerin çıkarları ile kendi çıkarları arasında daima bir denge arar dururlar. Rekabet işletmeleri ürün odaklılıktan müşteri odaklılığa zorlamaktadır. Müşteri odaklılığın anlamı ise her işletmede ayrı tanımlanır ve keşfedilir. Başarının ölçüsü ise, sadık müşterilerin sayısını ve karlı satışları arttırmaktır.  Bu eğitimin amacı, müşteri beklentilerinin nasıl anlaşılacağı ve müşteri ilişkilerinin diğer pazarlama amaçları ile nasıl birlikte yönetileceği açıklanacaktır. 

İçerik

  • Ürün odaklılıktan müşteri odaklılığa geçiş 
  • Müşteri ilişkileri yönetimi
  • Müşterinin beklentileri
  • Marka, reklam, halkla ilişkiler ve müşteri ilişkilerinin birlikte düşünülmesi
  • Müşterinin karar sürecini belirleyen unsurlar 
  • Etkin Dinleme
  • İkna Süreci ve İkna Yöntemleri
  • Uzun dönemli müşteri yaklaşımı ve güven ilişkisi
  • Müşteri tipleri ve müşteri tiplerine uygun ilişki biçimleri
  • Müşterinin şikâyetlerinin önemi
  • Şikâyet oluşum sürecinde alınması gereken önlemler
  • Müşteri İlişkileri Yönetiminde Temel İletişim Yaklaşımları
  • Kızgın müşterilerle başa çıkma ve çatışma yönetimi
  • Müşteri ilişkileri ile ilgili senaryolar ve uygulamalar